汽车维修厂:路在何方

http://www.qipei.hc360.com2019年07月29日14:42 来源:储信养车T|T

    目前汽修市场中大多数汽修企业都处于彷徨期,自身问题重重加之新政策对汽车后市场的冲击,使得汽修厂老板在经营方法和发展方向上左右徘徊、难以做出正确地决断。本文章针对当前汽车维修厂普遍存在的问题作了深入、全面的剖析,并指出了汽修厂未来的发展方向,希望能为各位汽修厂经营者提供有利的帮助。

    一、汽修企业目前存在的问题

    (一)客户管理的问题

    很多汽修企业都是坐等客户上门。对于客户来源,没有认真分析过原因。还有很多维修企业,对客户的信息不重视,主要表现在以下几个方面。

    1、企业没有完整的客户的信息列表。有的老板所有客户的联系方式都在手机里,但是都没有很好的利用。而且老板也没时间亲自去做挖掘客户价值的工作。

    2、没有主动联系客户和跟踪客户的意识。有的企业有规范客户的信息列表却不知道怎么利用。这些工作应该由专门的服务人员负责。

    3、没有固化的回访制度。维修企业的回访主要有两个:一是维修回访,二是保养提醒回访。

    客户来维修厂做了一次维修,10天内要对客户做维修回访:修的车有没有异常呢?对我们的服务态度满不满意?等等。回访之后,客户会觉得这家修理厂很负责任,下次修车还找这个修理厂。

    不管客户来你这里做了什么维修项目,都应该记下已经跑了多少里程?同时要问客户一个月大概跑多少公里?从而大概计算出车子什么时候该做保养,就要打电话提醒客户来做保养。

    4、掌握了客户的信息,但没有对客户进行分类。

    客户必须要分类。对优质客户,要多下点功夫,重点照顾,投入更多。比如发现客户是一个车队的领导,你一定要重视,因为他很可能将成为你的大客户。同样的,对于家庭客户,要有一些小的优惠措施。

    5、没有定期的、系统的对客户进行关怀。

    维修企业一定要安排专人去给客户发送问候短信,而且要长期坚持。这样客户会觉得你的企业懂得感恩,有人情味。以后修车,他会想到你。

    (二)没有形象,没有面子

    很多修理工的形象是一身油泥,客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。其实,企业要改变这一形象,制定一个工装管理制度就可以了。

    有的维修厂,给客户修理后,不主动给票据。客户会认为你的企业没有实力、不正规,没有了后续消费的欲望。有的维修厂给的是手写的维修单据,造成客户信任度低,也很难吸引客户再来消费。

    以上问题,导致维修企业低端客户多,利润率低。

    还有的维修厂,随口报价,经验报价。客户感觉没有标准,就容易讨价还价,降低利润。所以,维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表,也会好很多。要是有了计算机管理,能够给客户准确报价,那么客户肯定会觉得不一样。不仅会提升企业的层次,而且客户还价就少多了。

    (三)老板为员工打工,老板被员工拿住

    很多老板怕员工辞职,新人接替不上来。很多企业的库管员待遇很高。库管员要熟悉车型,熟悉每一个配件适用于哪个车型。所以库管员的可替代性不强。

    其实,汽配汽修企业引入计算机管理后,就不会有这些问题。在计算机上一查,就能很快找到想要的配件。还可以引入条码管理,一批零配件入库时都打印出条码标签,贴在零配件的外包装上,一扫描就知道是什么配件、适用什么车型,操作方便。这样管理,库管员的技术含量就不是那么高了,可替代性也强了。

    我们再看看修理工的业绩统计问题。企业有好几个修理工,谁做了多少工作量,没有统计。有的企业用人工统计,不仅麻烦,费时耗力而且不准。其实这些大量的、简单的、重复性的工作,计算机来做是有效率的,接待员、工人业绩统计、产值、利润率、现金、应收款一目了然。

    (四)对挖掘客户的终身价值,思考不够

    什么是客户的终身价值?举例说吧:张三经常去某一个饭店消费。假如每次消费500元,每年去这个饭店消费12次,每年消费6000元。按照20年计算,张三这个客户的终身价值就是12万元。

    所以,汽修厂的老板要保持清晰的头脑。假如客户做一次保养平均消费800元,一年跑3万公里需要保养6次,10年的客户终身价值是4.8万元。如果因为服务不好而得罪了客户,损失的就是客户的终身价值4.8万元。反过来说,我们留住一个客户,会为我们增加4.8万元的销售收入。

    (五)客户服务的5星级标准

    一星级服务的标准是:有问必答。客户在你这修过车,以后有任何关于爱车的问题,都可以给你打电话进行咨询。你能否做到有问必答?不要认为这样做会加大成本。客户会对你建立信任感,而这个信任会转变为消费。

    二星级服务的标准是:保持沟通。客户在你这里修过车之后,你要经常和他保持联络。过年过节时,要给客户发短信问候一下。人们只关心那些关心自己的人。

    三星级服务的标准是:专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理(也可称之为客户协调员),客户遇到任何问题,都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题,要负责解答、协调、处理,继续跟踪并负责到底,最后让客户满意。

    四星级服务的标准是:专业顾问。客服经理只是承担了客户协调职能。对于那些优质客户,必须设置专业顾问,能够随时、立即解答客户一些专业上的问题,让客户感觉你是他的大后盾。这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。

    五星级服务是维修企业的高境界。也是我们服务的根本目的。五星级服务的标准是“长期伙伴”。通过服务,客户已经成为你永远的朋友了,成为你的长期伙伴了,这是服务的高境界。如果我们能够以这个标准来要求自己,贯彻到企业每一个员工身上,企业在竞争中就能够达到无往而不胜。

    (六)难以留住人才

    这是众多民企头痛的问题。我们很多维修企业的老板,都是修理工出身,经过多年的打拼,终于有了自己的事业。但由于自身文化素质的局限,很难留住优秀的人才。

    二、汽修企业的出路在哪里

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