汽修店不可忽视的5个服务细节

http://www.qipei.hc360.com2019年03月22日09:07T|T

    优质的服务一直都是客户关心的重要问题。服务好能更多地吸引客户,服务差则会让客户逐渐远离我们。所以说,提升服务质量,一定要从细节做起。

    01

    车辆交接检查要认真仔细

    车辆交接时,服务顾问在检查发动机后应将车辆开到举升机平台上,与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对终端服务店的信任。向顾客咨询故障现象时要全面。

    比如,出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。

    如有必要,应同顾客一起试车,试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等,这样会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电器,不要轻易去动。

    02

    填写托修单要如实详尽

    车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括以下内容:

    ①顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程以及油量等信息。

    ②进行维修的具体项目内容、要求完成日期以及保质期。

    ③一些主要说明及服务顾问与顾客签名。

    小提示:

    托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理车间留底。托修单上的措辞应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余地。

    03

    估算维修费用及工期要准确

    估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响客源。

    对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要做进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。

    在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和汽车维修企业都会带来一些不必要的损失。

    04

    竣工检验要仔细彻底

    车辆修好后,对维修项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细彻底地检查,必要时应进行路试。竣工检查项目主要如下图所示。

    竣工检验项目

    01对照托修单核对所有维修项目是否达到技术标准,工作情况是否良好;

    02检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;

    03检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。

    总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车。

    05

    竣工车辆交接要耐心

    顾客验收竣工车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时做些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等),一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再来消费。

    竣工车辆交付使用后,遇到顾客咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记录,然后根据情况分析判断,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复。

责任编辑:江源

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