销售淡季,4S店如何提升老客户转介绍率?

http://www.qipei.hc360.com2017年06月15日10:32 来源:互联网T|T

    【慧聪汽车配件网】保有客户营销这个话题是4S店年年谈,天天说的话题。开发一个新客户的价格等于维护12个个新客户的价格。对于这个哪家店都想做的好,哪家店又都做不好。

    人员无意识

    4S店一般把老客户转介绍的第一责任人定义为销售顾问。但是在销售顾问的意识里更多的是想怎样完成本月的销售任务,对于完成销售任务,当然是抓潜在客户来的更快。

    所以在这里建议大家,经销店领导层必须在保有客户的营销领域树立标杆,在团队建立学习标杆提升的氛围和意识,让销售顾问发自肺腑的知道做好保客营销的意义和能够给他们带来的价值。

    思维不对等

    作为4S店更多的是考虑,客户你为什么不给我介绍保有客户,而没有考虑客户需要我们的服务,但是我们换位思考,只有客户对我们的服务满意,客户才有可能为我们转介绍客户。

    所以,不管是以往客服回访,还是销售顾问强制与老客户联系,都没有考虑到客户的感受,浮于形式。

    在这里建议做好我们的服务人员和客户接触的几个点:

    给客户一个满意的交车流程。

    销售顾问作为客户预约的邀约群体,以保证给客户卖完车就不管我的思维。

    服务顾问同样也要有转介绍任务,以避免反正你在质保期,你不来车就没有质保,你必须接受我的服务。

    活动无亮点

    辅导过的很多经销商也都在讲,搞客户活动,客户不愿意来,那在这里我就要大家想一想,我们在邀约的时候考虑过客户的需求没有,做没有做个客户的分类。所以在这里我建议大家再开展客户活动的时候要充分的做一下分析,考虑客户需求,我们搞的活动对客户有什么样的好处,对他的家庭有什么好处。只有我们做的活动对客户有吸引,客户才会来。

    意识不到位

    经销店更多的观看眼前的利益,而不是长远利益,所以在保有客户的管控上存在时有时无,不能做到长期有效的管控,在保客开发的费用上和人员保客内促上也存在不标准。

    所以我建议各家4S店建立保有客户的开发流程,管理规定,以及保客营销的内外促措施。作为一个长效的管理模块进行,保有客户不是今天做明天就起效果,也不是一个部门就能搞好,而是需要多部门长期的进行投入,据经验,保客营销的效果体现一般在半年左右的时间。

    那么我们该如何提升客户转介绍呢?

    1、每个客户背后都有50个潜在客户,如果能做到开发其中1%,每年每位客户带来的转介绍订单成交5个,业绩就能多增加50万。以此类推,一般店内100名客户,如果转介绍率达到20%,企业业绩增长也将非常明显。

    2、行业特性,每个顾客一生至少要买三辆车子,平均每位顾客每十年买一辆车子。因此,每位顾客带来的业务将是三倍增加。

    所以,每家公司要想可持续发展必须要尽心尽力服务好老客户,尤其是以80为主体的一代的新口碑传播时代,更要持续做好老客户服务,具体如何经营老客户呢?

    1、建立客户服务系统,重点提升客户满意率。

    4S店竞争归根到底是服务的竞争,所以要建立一套售前、售中、售后完整的服务流程。很多企业服务缺乏体系,随意性强,往往不经意间影响全局。譬如签订协议,需要适宜时间安排,给客户以良好印象。中间主动沟通,争取印象分。品质不仅体现在产品上,更多在沟通上,尽量替顾客省钱省心省力。

    2、专人专岗,定期联络。

    企业满意度是转介绍率的关键,因此需要专门的客服人员,但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。良好的客服联络服务好,直接影响着转介绍的效果。因此,每位员工进来,需要设置岗位责任书,将服务内容一一罗列出来,定期维护。主要职责内容如:

    ⑴建立好顾客档案。老顾客服务有一定科学性,为了提升转介绍效果,分类是重要一环,这也是企业客户建档水平的高下区别。

    顾客档案内容:顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。

    ⑵保持联络。经常主动联络客户,让老顾客感觉到被尊重,同时让客户记住公司,并成为朋友,常见方法:

    赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡,给客户以外精细。对于做中高端客户群的需要更细致的服务,比如在顾客生日同时也赠与其家人礼物,超出期望。广西有家4S店根据客户档案中,客户兴趣爱好,在奥运前通过赠送门票,有效的赢得客户的赞许,也带来相应的回报。对于大客户来说,其背后的人脉圈子广泛,业务量也惊人。所以,前期的客户建档一定要详细,分档也非常关键。

    邀请参加公司各种活动,如感恩年会、顾客联谊会、组织旅游等方式,赠送礼物同时巧妙让客户提供帮助转介绍,都不失为非常有效的方式。

    刊物赠送。定期赠送企业刊物,让客户见证企业的成长,不断增强对企业的信赖感,无形中也增加了对公司的持续关注度,让客户人际圈有业务需求时候,第一个想到的就是自己。

    所以转介绍最高境界就是:让顾客习惯我们的服务,我们需要把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘,用心服务。

    3、持续关注,跟踪服务。

    售后服务是老顾客转介绍重要因素,我们除了提供常规的日常维护,更需要增加“超值”回报。比如,每年为客户车辆提供定期的“体检”,提供免费相关服务,如驾驶室内的清洁服务、免费安装部分零件等等。在目前市场情况下,在部分客户中重复购买情况比较普遍,所以客服专员一定要定期跟踪,了解客户的一些进展,通过电话、上门拜访、活动邀约等形式主动询问客户情况,并做好相应跟进。

    4、对老顾客要经常表示感谢

    珍惜才会拥有,感恩才能长久!我们对老顾客的要经常表示感谢,他们才会乐意持续的给我们转介绍!但有几点我们还是需要注意一下:

    老客户转介绍的资源一定要成交!首先我们要非常重视这些资源,把这些资源做为我们的优先资源尽快成;这样不仅增加老顾客的信心,也让顾客助人为乐的天性得到满足!老顾客也会继续转介绍!对于老客户的转介绍感谢一定要及时,无论成交与否,都要向顾客表示万分的感谢。根据老客户转介绍情况提供灵活的回馈。对于实惠型客户,直接赠送所需礼物;对于重面子型客户,可以邀请参加感恩年会,赠送VIP礼品卡。

责任编辑:师洋洋

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