重汽杭州发动机打造“服务.COM” 强化市场竞争力

2009/6/30/09:41 来源：计世网

当今中国，“打造服务型制造企业”呼声不断，然而，真正从理念到服务手段上，实现了服务导向的企业，并不多见。中国重汽集团杭州发动机有限公司则属于少数率先转型新制造商的企业之一，它在利用互联网改造传统企业管理模式上，属于迈向E-business3.0时代的先头部队。

◆电子商务下乡

每天面朝黄土背朝天的中国农民，离电子商务是最远的。在整个城市的精英们都在互联网化，都在电子商务的康庄大道上向小康和富裕飞奔的时候，作为弱势群体的农民却阻隔在了电子商务鸿沟的另一头，他们无法想象，更无法享受到电子商务带来的巨大好处。

当大多数中国农民都不知电子商务为何物的时候，江苏省沐阳县沐阳镇，一个落后的苏北小镇，镇上老实巴交的农民老黄却在享受着电子商务给他的生产生活带来的巨大好处。

老黄搞建筑，开工程用的装载机的。由于各种工地的施工环境恶劣，对老黄的装载机性能要求很高，他的装载机动力系统柴油发动机是否足够有劲，关系到他每天的工作量大小，决定他赚钱多还是少，决定他能否交得起他孩子的学费。老黄的装载机使用年头久了，难免总出些小毛病，比如发动机漏油了等等。老黄的装载机使用的发动机是中国重汽集团杭州发动机有限公司(以下简称“杭发公司”)生产的。以往，如果发动机出了毛病，老黄维修起来可谓很费周章：第一步，老黄得打电话去找装载机装配厂;第二步，等待装载机装配厂再打电话去找杭州发动机有限公司总部;第三步，等待杭发公司总部打电话给离老黄最近的4S服务维修站;第四步，等待4S站打电话给老黄，了解和确认他的发动机到底出了什么问题，需要什么维修配件，如果4S站恰好有这个配件，4S站即可派人上门维修。这中间，电话很有可能打不通，或者某个人电话忘打了，每一个环节都有可能让老黄等上一天半天的，这个维修过程，搞不好要老黄等上一个星期，也没什么大不了的。

万一4S站没有这个配件，老黄还得继续：第五步，等待4S店打电话向总部申请维修所需要备件;第六步，等待总部配件部门到库房查询有没有维修配件，如果有，总部派发下来。万一申请人员口误，电话里没讲清楚，或者总部的人记录错了，这个过程又需要重新走一遍。这样一来，老黄的装载机等上十天半个月可能也修不好。那等着领工钱养家糊口的老黄可就惨了。

自2006年夏天以后，老黄突然发现，自己机器的发动机坏了之后，维修起来快多了。上午打电话，下午就会有人上门维修。老黄以为自己是直接拨打发动机上提供的当地4S客服电话的缘故，每次都后悔自己为什么以前不仔细看看，原来发动机上有电话，可以直接找发动机厂，而不必绕着弯找装载机装配厂。

但还有一点让老黄纳闷的是，并且自己发动机以前出过什么毛病，不用他说，维修人员都一清二楚，并且维修人员的服务态度突然变得很好，再不会发生约好下午一点维修，却等到下午三点都不见人影的现象。维修完之后，老黄还能接到两个客服小姐来电，询问他对机器修好没有，维修人员服务态度怎么样，令他备受感动------在工地上出入经常赃兮兮的他，经常受的是斜眼相看，客服小姐的关怀让他感受到了做“上帝”的待遇。

也许老黄到现在也还没明白，他能享受到如此快捷、周到的客户服务，根本原因并不是他直接打电话找杭发公司当地办事处，而是因为2006年以后，为了解决老黄以前碰到的维修难的问题，杭发公司上马了由新中大软件为其打造的4S售后服务电子商务平台，有了这个平台，这个平台通过互联网把杭发公司和全国办事处联系起来。

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