在今年4月举办的第十二届上海国际汽车展上，一汽解放汽车有限公司大连柴油机分公司荣获了2007年度中国汽车服务品牌四星级企业的称号（五星级空缺），这是用户对大柴服务工作的最高奖赏，更是大柴近几年服务工作大飞跃的结晶。

    制度篇

    以“世界级的服务”营造“世界级的动力”，充分显示了大柴人的自信，而这份自信，源于大柴坚实的服务基础。从2000年率先在国内同行业开通了24小时800免费服务热线至今，短短7年的时间，大柴的服务工作实现了“三级跳”，最后定位为“用优质产品赢得用户，用换位思考理解用户，用真情实意感动用户，用家的感受服务用户”这种全新的经营理念。为赋予这种理念实实在在的内容，大柴在制度上不断完善和创新。

    为创建世界级的服务，大柴在同行业率先制定了服务工作的量化标准，换言之，一切用数字说话。如果说一次修复率、服务及时性、服务半径、三包鉴定准确率等这些量化指标只是在过去的基础上有所调整，那么服务周报、服务月报、客户满意度、客户建档、走访、回访记录、保用服务鉴定单、服务培训计划总结、服务站等级评定等等都是近几年形成的闭环作业管理制度的主要内容，并且建立了相应的监督结构。2004年成立的客户服务中心就是在800热线基础上为用户建立的一个“家”，这个家在给用户带来温暖的同时，还承担对服务人员的监督职能。

    采访中，笔者看到一份《大用户走访意见表》，这张表对产品的性能、结构、服务人员的服务质量、维修的及时性、投诉的有效性、回访、培训、用户的满意度等数十方面要用户打分，最后由用户单位盖公章或签字，这张表返回大柴必须是原件。即使这样，客户服务中心还要电话回访，对老产品的用户是抽查，对道依茨产品是每户必查。这样的表，每一个驻外服务人员每月要填6到7张，大柴根据这些数据衡量服务人员的业绩。这种标准化、数字化管理，大大提高了服务团队的响应速度。为保证这些量化指标的科学性和严谨性，今年以来,大柴克服了过去主要依靠当地服务站服务的状况，组建了营销服务小分队,不定期地进行区域市场调研，及时掌握新用户和新产品投放后的信息，大大加强了对用户、服务站的掌控力度。

    为创建世界级的服务，大柴在服务站的建设方面日趋科学和完善。一方面合理布局服务网络：目前大柴的服务网点有1000多个，为避免重复建设和不良竞争，降低服务成本，大柴经过调研后发现，在科学的管理和服务操作状态下，服务网络控制在60公里是最佳的，通过科学布点，扶持重点，优胜劣汰，计划将其缩减为800个；另一方面加大对服务网点的管理力度：对现有服务站建设要求做到“四规范”，既规范维修操作、规范形象建设、规范硬件设施、规范服务态度，并以此作为增强服务功能，提升大柴服务品牌形象的具体内容。新版人手一册的《服务人员工作手册》,使服务人员的服务过程、服务用语等方面都有了具体的行为准则，进一步提高了已进行多年的星级服务站评定标准，使优胜劣汰有了更严格、更科学的依据。

    目前，大柴已将1000多个服务网点整合为760个综合服务站，100多个专业服务站，服务半径小于55公里；备品基地20个，代理商600多个，开通了8条巡回全国的15日备品快递专线，大大缩短用户维修等待时间；加大信息反馈力度。今年大柴要求服务站的信息反馈由过去一月一次改为一周一次,通过每周服务人员和服务站反馈的信息、热线信息和服务站报表，进行落实和整理提交服务快讯、周报和月报。