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06年美国汽车服务满意度 雷克萨斯居榜首
2006年7月25日 8:36  来源:技术在线
    CS(顾客满意度)调查公司J.D.Power Associates日前发了“2006年美国汽车服务满意度调查(Customer Service Index (CSI) Study)”报告。在不同品牌的排名中,丰田汽车的高级品牌雷克萨斯获得912分,位居榜首。继其之后,美国通用的别克以911分位居第2位,通用的卡迪拉克以909分位居第3位。

    调查显示,如果顾客对“服务咨询”和“销售店经验”的满意度较高,就会出现下次享受服务及购买新车时会光顾同一家销售店的倾向,而且还会向熟人及朋友进行推荐。

    “服务咨询”或“销售店经验”的满意度分数为10分,按照从每名顾客获得40~300美元利润来推算。

    服务咨询在开始提供服务时需要向顾客告知“预算”和“结束时间”。如果不告知这两项基本信息,满意度就会减少70~160分。不过大约有15%的服务咨询没有做到这点。

    满意度最高的服务咨询是指,找出符合顾客要求的服务、具有知道顾客需要什么的知识、不强加不需要的服务、提出可节约顾客的时间和费用的服务方案。该公司推测,在服务咨询方面,顾客接待技能要比技术技能更重要。

    不过,从顾客对服务咨询的评价来看,没有预约制度以及没有提供合适的技术人员来进行修理等由于销售店的措施以及手续不完善的管理体系所造成的损失也很大。而对服务工作一直进行完善管理的销售店却在顾客接待方面表现出色。
 
 [关键词]:丰田 雷克萨斯 汽车服务  发表评论    【推荐】 【打印

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