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米其林随你行发展两月 8000名消费者参与
2006年6月1日 9:38  来源:搜狐
    近日,针对米其林在3月份推出的“随你行”服务近两个月的发展,米其林公司高层回答了记者的提问。

    从3月份开始推出“随你行”服务开始,有1902家零售商参加了“随你行”的推荐会。这其中有1800家是米其林的业务渠道网络,同时还有来自其他品牌的零售商,最后有1593家零售商正式认证成为米其林“随你行”服务指定零售商。 

    目前在北京市有56家通过了审核成为真正“随你行”的服务指定零售商商。这是当前我们“随你行”零售商网络发展的状况。

    消费者和零售商方面对这项服务都有不同的反馈意见。目前每天大概有1500名消费者登录我们的“随你行”网站。对于一个轮胎销售公司这个数字是可喜的。每月将近1000位的消费者拨打热线咨询。到现在为止我们在各地收到的会员填写表格已经超过了8000个。89%的消费者对这项服务非常感兴趣。他们所关心的重点是救援、免费修补、保养提醒、品质保证。另外,我们对已认证零售商中的400家进行了电话调查,内容包括他们对“随你行”的服务有什么样的认识,是否对销售帮助。最后有99%的“随你行”服务指定零售商认为对他们的生意起到了积极的作用,是有帮助的。

    另外大家非常关心的是 “随你行”服务中的几个重点,像道路救援、轮胎修补,包括我们的保养提醒,但保养提醒和轮胎修补刚刚开始不会有什么消费者会经历到。究竟现在有多少起救援事情发生了并且反应如何?全国从4月份开始一直到5月28号,共实施救援17起。

    总结一下是这样的情况: 最远的救援发生在北京到天津的高速公路上,是一辆宝马车,事情发生在凌晨11:30。我们从联系到他,到救援队去,到最终把他救出来整整花了2个小时的时间。由于消费者发生事故的地点是在高速公路,所以我们的需要帮他联系把车拖出高速公路,再拖到米其林制定的服务零售店。消费者对于晚上有这样高效的服务这样觉得非常满意。最快的救援在浙江金华,仅仅15分钟就满足了消费者的救援任务。

    刚刚我们简短回顾了一下米其林“随你行”的跟踪报道情况。下面各位记者有什么关心的问题,对于公司如何看待“随你行”,包括我们每天做什么事情、做什么都会有更好的解释。

    记者:3月份的活动我也参加了。当时希望这个活动有一个很好的发展。现在不到2个月,真正使用到服务的消费者有多少?我们现在两个月的时间真正享用到这项消费者的人数发展的是不是比较满意?是不是只有刚刚提出的17个消费者已经享受了这个服务?

    欧福东:应该说当前我们刚刚开始这个项目的进展,你可以从PPT文件中看到我们有50%的零售商成为了指定零售商,其中99%的零售商都觉得这项服务在短期内对提高他们的销售是非常有帮助的。对于我们来说,目前这项任务在于如何能够让零售商更好的理解这项服务的实际内容,将来怎么能让零售商和我们一起把这项服务进行好,所以现在只是开始阶段。刚才我们看到大约有超过8000名消费者已经登记成为我们的会员。虽然其中有17个人真正得到了我们的服务,但是我们不希望这种事情太多。根据我们的调研情况,在市场上也只有大约0.5%-1.5%这样的救援情况。这还是属于一个合理的范围。

    第二,这8000人注册了表格已经开始享受了米其林公司的“随你行”服务,并不一定一味地要救援,每个人都会收到来自米其林的礼包,里面有使用米其林的注意事项,还有米其林相应的内容包括哪些,以后米其林公司马上会给你来相应的短信提醒。

    记者:现在最近两个月的发展,作为米其林来说,觉得发展的状况很好还是一般还是很满意?

    叶菲:我认为是非常满意。如果这8000个消费者代表的每个人更换2、3万条轮胎。整个比例在米其林全国的销售还是比较令人满意的。首先是消费者认可的。第二,我们整个零售商层面对“随你行”这个服务很满意。全国大约有1800家零售商参加见面会,1600家左右当场就签下了意向书,说明他对这个活动有一个肯定的态度。对消费者而言,8000是一个数字,同时也是他们对这项服务的满意程度。我们对每个人进行了电话回访,100%的表示满意。

    欧福东:特别是刚刚开始的阶段,我们应该可以预见到,有越来越多的消费者会去接受我们“随你行”的服务。我们最早预定的是在6月底全国1000家零售商愿意加入并且通过我们的审核,现在在6月初我们就完成了这个份额,应该说很快。

    记者:就是说这960家零售商还会再增加?

    叶菲:每天都会增加。因为零售商会再接受消费者吸引他们加入的环节。往后零售商会提供定期轮胎免费保养的服务。道路救援我们在全国有一个比较大的救援公司的合作伙伴。我们目前在83家城市进行救援。现在我们进行随机的调查和审核,预计在6月份将会扩大到全国160个城市。因为这160个城市包含了行政规划区,所以基本上涵盖了全国大部分的主要城市。

    张晶:行政范围我们可以举一个例子,苏州下面有6个区,有很多小的县级市。我们覆盖苏州是包括下面的县级市。如果考虑到所有的县级市,我们首批的84个城市已经覆盖到全国286个县级市和地级市。

    记者:现在米其林的竞争对手推出了类似的服务,米其林有没有采取什么措施和应对的方式?

    欧福东:首先,米其林公司在中国做出这样售后服务计划应该说是领先的。它所面对自己的消费群体,米其林品牌的购买者。在消费者购买轮胎之后到下次购买轮胎之前我们称为消费者轮胎生命体验周期的环节。这个环节米其林通过“随你行”服务在时间和空间上弥补了过去轮胎公司无法和消费者继续保持联系的空间。

    第二,刚才两位提到的一些问题,我想澄清一下。要分清楚服务项目是属于一个公司一个品牌的服务项目,是针对渠道的服务项目。今天在米其林公司我们的渠道内,我们有驰加店,也有下游层次的MBA、MCR的计划。这些渠道已经向米其林的消费者,不论是进店换轮胎的消费者,还是什么样的消费者都提供了这样的服务,这些是渠道服务的内容。我们的第300家驰加店马上要开张了。在我们店的数量上,店服务的内容方面、覆盖的地域方面米其林公司已经在渠道方面提供了专业的、全面的服务。而“随你行”是一个品牌,和渠道提供的服务是相得益彰的。

    第三,在“随你行”的合作伙伴方面除了渠道伙伴以外,我们还有很多专业的服务公司,为这个项目我们整整准备了超过2年的时间,也得到了来自米其林公司欧洲方面的经验借鉴。这个计划是我们经过了深思熟虑为消费者打造的长期的服务计划。

    最后,消费者有最终选择的决定权。我们也希望其他的公司有这样的服务计划,只有这样才能把我们的服务水准更好的提高,更好的为消费者服务。

    记者:目前你们在国内的业务量大约在什么情况?和国际比现在所处的位置怎么样?服务推出两个月之后公司对市场反映是怎么看的?如果按照您所说的达到覆盖160个城市,这种“随你行”的服务占国内业务量的多少?

    欧福东:首先,我们对整个市场的容量没有很具体的数字,所以我们可能没有办法给您一个具体的数字。米其林集团轮胎品牌约占整个中国市场20%的市场份额,这种份额在中国属于领先地位的。

    目前中国的市场也在不断的增加投资,这对于中国轿车替换市场的增长是非常有利的。我们希望这样的投资能够取得一个两位数的增长,超过市场同业增长水平。

    第二个问题,对于新的项目来说当然需要提供很多的服务,根据我们对零售商的回访,有很多购买我们产品的消费者愿意加入我们“随你行”的服务。

    张晶:其实我们对于“随你行”推出到现在整体的整体发展还是很满意的。如果说有什么不满意的地方,因为我们对服务项目的要求定位在非常高的标准,服务实际上是永无止境的,我们需要不断的提高它。零售商的方面我们也做了很多的调研,99%的零售商觉得“随你行”项目确实能够帮助到他们的生意。在于对他们的培训、使他们更专业化这方面我们也需要不断的加强。这是我们下一步工作的重点。

    从消费者的角度看,下一步我们会对“随你行”做更多的宣传,让更多的消费者知道这个项目,并下一次购买轮胎的时候给予考虑。

    欧福东:衡量一个项目是否成功一个要素在于项目和品牌知名度。“随你行”是一个新推出的服务品牌,现在很多消费者都知道米其林有这样的服务项目,但我相信会有更多人通过媒体宣传或在米其林零售商店更换轮胎时知道“随你行”的服务。如果对“随你行”服务进行调研的话,不久后我们会发现这个数字比以前会有很高的增长。

    记者:我看了你们的广告,“随你行”主要是针对在路上遇到急于更换轮胎的状况的一项服务。 而在中国很多4S店有一个定期的保养,客户会把车开到4S店里面,通过店里面的工作人员检查提醒你轮胎该换了。有可能我们一部分的客户就这样的流失了。他可能是“随你行”的一个会员,您也说了17个人享受这样的服务,剩下的7000多人可能因为这个原因会流失。

    叶菲:我讲两点。第一,关于4S店和米其林公司的关系。我们和目前很多厂家的4S店起的是相互辅助的作用。我们的最终目的是希望让所有使用米其林轮胎的消费者都会享受到很好的服务。在开这个项目的时候我们该已经和一些厂商进行联系了。像广州本田,他们和我说感谢我们的好意,但是我们不需要你们的救援,因为我们已经可以覆盖到了。但是,你们要像过去一样给我们店里面的销售人员提供装配方面的培训。第二,关于你们定期保养服务的内容和我们进行落实。他们很多4S店里面也在进行保养服务。

    第二,是不是一定是救援的人才能享受“随你行”服务。“随你行”服务不仅仅包含了道路救援, 还有定期保养提醒、免费轮胎修补以及品质保证等服务。我们会关心在日常消费者在换了轮胎之后在整个使用当中来自米其林公司的定期的提醒,确保在轮胎在道路使用过程中的安全。另外,通过我们的了解,消费者在整个轮胎使用当中总会有一次、两次轮胎扎钉的机会,使用免费修补券享受专用的服务,也是米其林“随你行”服务的一个特点。

    记者:我们把“随你行”推到了4S店里了是吗?

    叶菲:我们公司有一个重点客户服务部门,是针对各个厂家进行服务的。4S店里面如果能够确保相类似的道路救援和定期的保养服务,米其林公司会更好的协助他提供轮胎方面的建议。对于没有能力做的店我们会纳入我们的随你行渠道去做。

    刚才大家问到米其林公司对近期的发展状况怎么看,我们非常满意,达到了我们的预期目标。在零售商的参加数量,在消费者的跟进数目上,从我们对消费者发生救援事情的了解方面看,无论从零售商的满意度以及米其林公司的满意度来看是三方共赢的局面,达到了米其林公司的预期的目标。

    另外,今年轿车中国一到四月的销量与去年同期相比增长61%。我们轮胎数字在全球也是比较快的增长,竞争也很激烈。米其林与去年同期相比保持了很高的增长率,“随你行”起到了很大的作用。

    综上所述,随你行项目短期的目的是增加了我们品牌和零售商的销售机会,同时达到让消费者对米其林品牌价值认可度增加的机会;而长期来讲我们相信这些服务项目在一年两年之类对我们的消费者带来更高的帮助。在他下一次购买轮胎的时候第一个想到的是米其林轮胎。这是做“随你行”服务最根本的出发点。

    主持人:谢谢大家!
 
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