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质量问题酿事故 汽车业诚信意识待加强
2006年5月22日 10:2  来源:市场报

    2006年一季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示:汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数,达到62.4%,相比去年,对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得重视,一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多,同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析表明,汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上亟待加强;另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验,因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%,造成交通事故的占7.5%。

    通过对近年来中国汽车质量与售后服务质量投诉情况分析发现,汽车质量与售后服务投诉数量呈不断增加的态势。究其原因,还是汽车企业的不诚信造成的。

    汽车本身的质量问题如发动机漏油、刹车系统失灵、部分零部件故障率高、耗油量与说明书不符、安全气囊发生事故时不起作用、因电气线路问题造成车辆自燃等。通过分析发现,很多投诉反映的问题具有一定的普遍性,比如已发生了多起同一品牌汽车相同故障的群体上诉。另外,对新购车辆的质量问题反映也比较突出。反映产品短期内故障频繁,产品屡修屡坏、屡换屡坏,使车主与维修商、生产商之间的矛盾逐渐激化,引发的质量申诉屡见不鲜。

    售后服务问题主要表现为:由于维修水平欠缺,使产品故障得不到根本的解决。此外由于生产厂、服务商之间不能很好地协调,当汽车出现问题时,服务商不能及时将用户反映的具有共性的质量问题及时向生产企业反映,使用户反映的问题迟迟得不到解决也是引发用户投诉的主要原因。

    缺少相关法律依据,导致汽车投诉调解成功率低。在国家还没有出台相关的汽车产品三包规定的情况下,一般在处理用户申诉时以产品质量法的相关规定为依据,企业明示的售后服务承诺作为基础。但是从目前情况看,一般企业的售后服务承诺都是当汽车出现性能故障,厂家只负责维修(更换零部件),实际就是三包(维修、更换、退货)中的一包,并没有涉及换车或退车。从各地质监部门反映的情况看,在处理汽车质量申诉工作中,一旦涉及到产品的更换、退货,调解往往很难成功。

    对质量争议的责任认定存在一定的困难。汽车是一种非常特殊的产品,其使用状况与内在质量、道路状况、燃料质量以及驾驶习惯等诸多因素都有关系。在处理产品质量争议过程中,常常涉及到其中一方要对产品出现的故障进行责任认定。由于出现故障时已不是产品使用的初始状态,同时受上述诸多因素的影响,分析故障产生的原因常常是非常困难的。

    汽车承载的是消费者的安全,是一种对安全性、可靠性要求极高的特殊消费品。汽车的安全问题关乎消费者生存权,如果上升到社会问题的层面上,可以说质量安全也是影响社会稳定的因素。

 

 
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